Las Aerolineas utilizan Twitter y Facebook

El domingo 18 de abril de fui uno de los afectados por el cierre temporal de algunos aeropuertos del norte de España por causa de la nube de cenizas, entre ellos el de Barcelona, que era mi destino. Y suerte que volaba con Spanair.

Si hay algo de lo que me he quejado siempre de las aerolíneas es la mala comunicación que tienen con los pasajeros siempre que hay alguna incidencia/retraso/cancelación. Para el pasajero es una situación de incertidumbre que le genera estrés. Fácilmente solucionable por otro lado, dando información.

Pues está vez, en el mayor colapso aéreo de los últimos… ¿50 años?, va Spanair (Iberia también lo ha hecho) y abre un canal de comunicación bidireccional con los pasajeros/clientes a través de Twitter y Facebook.

La sensación que he tenido de situación controlada, de tener la información que necesito para actuar ha sido totalmente novedosa, sin el estrés de "¿Qué estará pasando?", sabiendo desde el primer momento que el vuelo estaba cancelado (en Aena todavía no informaban de ello). Pregunté a través de FB y después TW si se podía cambiar el vuelo a través de alguno de esos medios, y en menos de 5 minutos me habían contestado!!, pidiendo disculpas y diciendo que no, pero contestaron!. Tras la gestión telefónica, a las 11 de la mañana, había eliminado cualquier incertidumbre acerca de mi vuelo de las 21:30 y ya tenía una solución, sin moverme de casa.

Como anécdota, quiero contar que en los comentarios de TW y FB, hubo alguno que pretendió responsabilizar a las compañías aéreas del caos, con comentarios fuera de lugar (como cuando en la cola del banco o del súper alguna señora empieza a quejarse en voz alta para buscar apoyos y hacer un motín), y fueron los comentarios de los demás usuarios los que callaron esas voces.

Si leéis esto durante los días en los que siga habiendo cancelaciones y espacios aéreos cerrados, os invito a que busquéis los comentarios de @Vueling, y después los de @Spanair e @Iberiairlines en Twitter. Son como la noche y el día, los primeros son, digamos, "lo normal", gente descontenta y cabreada, y los segundos, son gente, (como yo) agradecida de verdad, por la brillante gestión de la información.

Un saludo